Nasz Blog

Proces decyzyjny – czym jest i dlaczego jest tak ważny?

Zarządzanie organizacją jest ściśle związane z jakością decyzji podejmowanych przez kierownictwo. Decyzje managerskie w każdej firmie mają kolosalny wpływ nie tylko na rezultaty biznesowe, ale też na kulturę organizacyjną, atmosferę pracy, motywację i postawy pracowników oraz to, w jaki sposób oceniają oni swojego pracodawcę i zwierzchników. Dlatego właśnie warto przyjrzeć się bliżej procesom decyzyjnym zachodzącym w firmie i zastanowić, czy przebiegają one w sposób prawidłowy, przynosząc zarządzającym określone korzyści.

Ile bitew przegrano tylko przez to, że dowódcy nie mieli dokładnych informacji na temat przeciwnika? A ilu dowódców poniosło porażkę w poczuciu dysponowania odpowiednimi informacjami, tyle że w rzeczywistości były one niedokładne, nieprawdziwe lub sfabrykowane przez wroga?
Odnoszenie problematyki procesów decyzyjnych w firmie do sztuki wojennej czy wydarzeń historycznych może być dla każdego managera zarówno inspirujące, jak i pouczające. Tym bardziej, że współczesne teorie dotyczące modeli decyzyjnych i procesów podejmowania decyzji powstały właśnie na gruncie działań wojennych. Współcześni managerowie na szczęście nie muszą dowodzić wojskami i narażać swoich żołnierzy, natomiast zmagają się z innymi wyzwaniami natury strategicznej i taktycznej – wszystko po to, by kierowane przez nich organizacje osiągały zamierzone cele, a ludzie w nich zatrudnieni działali efektywnie w poczuciu satysfakcji. Trudno o tego rodzaju rezultaty bez dobrych decyzji, a te zależą właśnie od procesów decyzyjnych i przyjętych przez kierowników modeli działania.

Dokonanie wyboru zawsze jest wynikiem procesu decyzyjnego

W literaturze poświęconej zarządzaniu można znaleźć sporo opracowań na temat tego, w jaki sposób przebiegają procesy decyzyjne. Nawet jeśli zdamy sobie sprawę, że w zasadzie każde działanie człowieka jest skutkiem decyzji, i że niekiedy – przynajmniej na gruncie biologii – pewne decyzje motoryczne mogą być podejmowane w ciągu ułamka sekundy, warto pamiętać, że zawsze jest to proces. W ujęciu behawioralnym jest to proces biochemiczny, natomiast w zarządzaniu – jest on oparty na analizie, wiedzy, doświadczeniach decydenta i logicznym myśleniu.

Definicje określające pojęcia decyzji wskazują jasno, że służą one dokonywaniu optymalnych wyborów. W odniesieniu do procesów i modeli decyzyjnych definicje najczęściej koncentrują się na poszczególnych etapach i fazach, które prowadzą do ostatecznego wyboru. Wiele uwagi poświęcają one również temu, co w organizacji może być źródłem potrzeby podjęcia decyzji, czyli kto inicjuje cały proces, a także, jak ze względu na charakter decyzji możne je grupować w różnych kategoriach.

Niezależnie od rodzaju decyzji i jej wagi, największy wpływ na to, na ile słuszny i trafiony będzie ostateczny wybór, ma rozpoznanie będące w dyspozycji decydenta. Jak należy rozumieć owo rozpoznanie? Jest to ogół dostępnych przed podjęciem decyzji informacji oraz – co być może nawet ważniejsze od ich ilości – jakość tych informacji. Im bardziej kompletny i prawdziwy jest obraz rzeczywistości oraz możliwych konsekwencji rozważanej decyzji, tym większa szansa, że dokonany wybór będzie optymalny. Spójrzmy na etapy procesu decyzyjnego, by zrozumieć, dlaczego dostęp do sprawdzonych informacji jest tu kluczowy.

Etapy procesu decyzyjnego

Definicje i opracowania naukowe przytaczają różne struktury procesów decyzyjnych. Większość z nich ma jednak wspólny mianownik. Zasadniczo w procesie decyzyjnym można wyróżnić następujące etapy:

  • rozpoznanie i określenie problemu,
  • analiza problemu,
  • identyfikacja dostępnych opcji, scenariuszy działania, rozwiązań,
  • wybór najlepszej opcji.

Niekiedy w opracowaniach pojawia się jeszcze kolejny etap, który odnosi się do wdrożenia skutków podjętej decyzji (lub inaczej – przyjęcia jej konsekwencji), czyli przełożenia dokonanego wyboru na rzeczywiste rozwiązanie.

Informacja to podstawa każdego modelu decyzyjnego

Wyraźnie widać, że w zasadzie na każdym z etapów procesu decyzyjnego (za wyjątkiem samego momentu dokonywania wyboru) kluczowe znaczenie mają informacje, jakimi dysponuje decydent. Trudno o skuteczne działanie managera, w sytuacji gdy sam problem jest nieprawidłowo określony. Niestety, w codziennym życiu organizacji często bywa tak, że managerowie kierują swoją uwagę na rozwiązanie problemów, które w rzeczywistości leżą gdzie indziej niż się wydaje, mają nierozpoznane źródła lub tzw. drugie dno. Niedostatek informacji na etapie analizy problemów również utrudnia podejmowanie właściwych wyborów, a wręcz prowadzi do błędnych decyzji, ponieważ przesłanki, na podstawie których są one podejmowane, okazują się fałszywe. Podobne zjawisko obserwujemy na etapie identyfikacji opcji i możliwych rozwiązań. Tu brak informacji, ich niedostatek lub błędy w analizowanych danych zmniejszają szanse na optymalny wybór.

Co w przedsiębiorstwie zapewnia dobry model podejmowania decyzji?

Podstawowym źródłem informacji w organizacjach są oczywiście systemy informatyczne. W wyniku rewolucji cyfrowej w przedsiębiorstwach od kilku lat zachodzi zjawisko rozwoju kanałów pozyskiwania danych przetwarzanych na użytek podejmowanych decyzji. Dziś są to już nie tylko dziedzinowe rozwiązania wspomagające zarządzanie procesami biznesowymi (jak np. ERP, CRM, SCM), ale także różnego rodzaju aplikacje mobilne oraz Internet, w którym firmy prowadzą komunikację ze swoimi klientami, realizują procesy obsługi i aktywnie prowadzą kampanie marketingowe i sprzedaż.

Według różnych badań rynku z roku na rok rośnie w firmach średnia liczba źródeł danych wykorzystywanych w procesach zarządzania. Są to oczywiście nie tylko dane finansowe, ale także różnego rodzaju nieustrukturyzowane dane, pochodzące np. z mediów społecznościowych czy różnego rodzaju serwisów internetowych, określające m.in. poziom satysfakcji klientów, podejmowane przez nich działania czy zachowania konkurencji.
Niezaprzeczalnym faktem jest, że dzięki dobremu modelowi podejmowania decyzji, który dziś w zasadzie musi być oparty na informatycznym przetwarzaniu danych, można z powodzeniem nie tylko efektywnie zarządzać, ale też rozwiązywać problemy identyfikowane w organizacji i realizować postawione przed kierownictwem cele.

Szczególnie w sytuacji gdy w firmie istnieje wiele źródeł danych, przy czym są one dynamiczne i jednocześnie zachodzi potrzeba ich analizowania w celu wypracowywania optymalnych decyzji, istotną rolę mogą pełnić rozwiązania Business Intelligence (BI). Ich zadaniem jest integrowanie danych z wielu źródeł i udostępnianie decydentom w postaci użytecznych wiarygodnych, aktualnych raportów i analiz. Ważną korzyścią z użytkowania systemów BI jest możliwość prognozowania i projektowania m.in. skutków decyzji managerskich, co daje możliwość np. porównywania wynikających z nich potencjalnych korzyści czy kosztów.

Wydaje się, że niezależnie od skali prowadzonej działalności czy struktury organizacji doskonalenie modelu podejmowania decyzji jest jednym z kluczowych elementów warunkujących rozwój firmy.